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叶东《地产危机公关策略与群诉技巧及实操案例深度分析》
课程对象：
董事长、总经理、中高层管理人员、新闻发言人、公关经理等
课程时长：
1-2天（6-12小时）
课程讲师：
叶东，中国知名学者，危机管理专家，中国危机公关第一人、中国危机管理隔离理论创始人，清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授，国资委危机管理中心特约顾问，9家知名上市公司的危机管理顾问,16名社会名人的私人幕僚，中国企业家广受欢迎的危机策略顾问及私人幕僚。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型，至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的高度好评。
课程大纲：
第一部分：地产管理者危机意识提升
- 危机处置没有固定的模式，因人而异，因地制宜；
- 处置危机不要拖，尽快处置；有时也要拖；
- 处置危机要先入为主、先发制人；有先发就有后发；
- 不要太强势，学会把姿态放低；有时也要强势；
- 不全说，但不要撒谎；
- 不要高估人性，不要低估危险，把主动权把握在自己的手里；
- 该走的程序要走，该说的话要说，该做的事要做；
- 不要轻易或过度承诺，但可以给意外的惊喜；
- 哪怕没有结果，也要多给客户提供信息；
- 尽量不要掩盖，掩盖的难度太大；也要注意单位的保密要求；
第二部分：地产企业危机处理的两个层面
- 情绪层面
地产企业本身的情绪控制
业主或客户的情绪安抚
记者的情绪
网友的情绪
相关部门的情绪
- 事实层面
客观事实
法律事实
坊间事实
媒体事实
记忆事实
粉丝事实
第三部分：地产危机处置的“以我为主”
- 业主的沟通
- 媒体记者的沟通
- 网络舆论的引导
- 新闻发布和发布会的召开
- 赔偿的谈判
- 现场的处置和控制
第四部分：地产企业危机处理的三大策略
1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？
2、如果是一个人一个部门一个项目一个分公司一个楼盘的问题：切割切割再切割
四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围
- 现场：现场怎么切割？现场处置的两大原则、三大关键点。一些特殊的技巧。
- 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式
- 受害人：全程陪同，保密工作
- 原因范围：如何大事化小小事化小？
3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
怎么抗争？抗争的办法及步骤
第五部分：地产企业危机公关的两大工作
- 还原真相的五个报
事实怎么报
态度怎么报
原因怎么报
进展怎么报
负面怎么报
- 建立信任的四个关键词
胜任
透明
关心
稳定
第六部分：地产企业危机处理的五个步骤
1、分析判断
危机是什么；所处的阶段；
涉及到的利益相关者有哪些
可能的发展方向及对企业的危害
2、制定目标
定量分析；定性分析；
3、策略制定
潜伏期：大事化小；
爆发期：引导舆论、有效疏导；
持续期：控制局面、转移视线；
终止期：形象重塑；
4、组织策划：三个步骤
成立危机处理小组
组织企业资源
形成具体行动方案
5、管理实施
五个原则；
两种机制；
四个注意；
- 危机预警-五个步骤之外
跟踪；预判；变坏事为好事。
第七部分：业主群体投诉事件处置及情绪化解
1、个体客户谈判的心理分析及战术应对
不同职业客户的心理分析
不同年龄段客户的心理分析
个体谈判常规工作：情、法、理得工作方法
令业主心情晴朗的CLEAR原则
化解业主负面情绪的lscpa模型
业主沟通的支持性氛围及防御性氛围
与业主沟通的30个心理战术
2、群体心理学分析及现场处置技巧
群体心理学分析
群体非理性的心理因素
客户群体不理性心理的诱因
群诉现场处置的两大原则及三大关键点
群体非理性心理应对的十四个战术
首次出现群诉的九大应对策略
群诉事件的八大应对误区
群诉事件组织者的六个应对策略
群诉中与业主代表的十个谈判策略
群体心理恢复理性的征兆
遭恶意维权，怎样取证
恶意维权中的取证技巧-如何报警
恶意维权中的取证技巧-如何拍照
应对恶意维权中应注意的细节
群诉事件处置的三个底线
避免群诉事件的三个建议
第八部分：地产公司媒体关系的建立和维护
1、媒介及记者的重要性
2、中国的媒体环境及发展趋势
3、媒介关系与新闻传播的现状
（1）先问自己几个问题
（2）五个严重问题
4、建立媒介关系的基本原则
（1）与记者交朋友：靠广告还是靠关系？
（2）基本原则
A、讲立场：遵守企业新闻传播原则，不损害公司利益
B、讲感情：重视情感呵护，以“情”动人，争取成为朋友
C、讲利益：对于记者提出的要求，要有“双赢”思维，做到利益一致
5、建立媒介关系的基本要求
（1）建立详细的媒介档案，及时更新：
（2）给记者分层次、分类
（3）培养核心记者圈
（4）真正把记者当朋友
第九部分：地产公司网络舆论引导技巧提升
通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点；舆情事件发生后，各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中，哪些该做哪些不该做，哪些话该说哪些话不该说。
主要内容：
1、三类必须需要处置的舆情信息
2、舆情分析-预警体系、应急预案
3、网络评论员的职责以及操作要点
4、舆情应对技巧介绍
5、舆情引导的时机选择
6、谁在影响网络舆论走向
7、网络评论的三个着力点
8、网络评论的十要十不要
9、微发布要避免以下做法
10、论坛贴文的六种处理办法
11、微博负面信息处理办法
12、跟帖评论的注意事项
13、微博面对舆情的十个做法
14、不同阶段的网络舆情应对策略
第十部分：延期交房处置的步骤及方法
- 延期交房的预案流程
- 延期交房开发商工作
- 客户的接待和解释工作
- 现场突发事件处置
- 交房现场突发事件处置
6、九个公关建议
第十一部分：危机处置实战演练
根据地产企业遇到的实际危机和突发事件，演练危机状态下的应对、新闻发布、舆情引导、应急采访及新闻发布会的召开。演练分组进行，各小组进行PK。
第十二部分：课程总结及提问
1、地产企业危机处理40个字
2、地产企业突发事件处置三字诀
3、地产企业舆情的应对指标
4、学员提问及互动
授课风格：
图文并茂-视频分享-互动演练
幽默风趣-案例丰富-激情洋溢
已授课客户（部分）：
可口可乐、法国威立雅、日本大冢制药、三星电子、中石油、中石化、华润集团、中国移动多个分公司、中国电信多个分公司、中国联通多个分公司、国家电网杭州供电局、盐城供电局、南方电网贵州分公司、国家电网河北电力公司、国家电网湖南电力公司、国家电网甘肃公司、国家电网河南电力、国家电网北京电力、中国工商银行河北分行、中国工商银行北京分行、中国农业银行广东分行、中国农业银行安徽分行、中国建设银行浙江支行、上海银行、华夏银行、上海农商行、温州银行、郑州银行、国泰基金、大连银行、海南航空、大新华航空、天津航空、中国国际航空公司、春秋航空、广东邮政、广州邮政、佛山邮政、南京邮政、江西邮政、安徽邮政、博士园生发、章光101、三九药业、浙江医药股份、金华医院、仁和医院、江苏江山制药、浙江英特药业、浙江华东药业、统一中国、完美（中国）、三全食品、蒙牛乳业、伊利股份、思念食品、完达山乳业、王老吉、新天酒业、浙江贝因美、雀巢食品、康师傅、金川酒业、全聚德、首旅集团、中国国旅、携程网、艺龙网、川渝中烟、武汉卷烟厂、南京卷烟厂、嘉兴烟草、内蒙古烟草、广元烟草、四川烟草系统、深圳规划局、青海政府、邯郸市政府、烟台市政府、山东红十字会、武汉市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城区、安徽检察院、东营市政府、杭州市政府、新疆政府、苏州教育局、杭州公交集团、杭州燃气集团、鞍山钢铁、上海宝钢、沃尔沃汽车、大众汽车、重庆美的、好来化工、广汽丰通钢业、住化电子、横滨橡胶、快速电梯、长安福特马自达、赣州虔东稀土集团、江苏天鹏同仁精细化工、德勤股份、东方通信股份、曼恩商用车辆、德盛天下咨询、长城计算机、西安安松工程机械、奇瑞轿车、浙江中瑞、浙江华峰集团、神华神东集团、吉林康奈尔集团、云峰集团等
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