第一部分、课程目标
正确认知危机定义、种类、特性，洞悉危机本质，从而了解危机管理的重要性。
了解危机管理的实务操作，从如何正视组织的弱点、洞悉危机发生前的细微征兆，并且掌握先机，在第一时间化解危机，甚至化危机为转机，强调组织需要一套有效的危机管理概念。
危机管理小组成员，如何以成熟心态面对危机，并做成快速反应。
如何制定危机应变计划，应该包含哪些重点？确切的掌握危机处理原则、沟通观念和技巧。
第二部分、课程安排
2天14课时
第三部分、培训对象
市场、销售、客服、法务部门的骨干
第五部分、课程纲要
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主题 |
内容 |
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一、危机定义、 特性、种类 |
何谓「危机」 危机的特性 危机的定义 危机的种类 危机管理的定义与范围 |
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二、将危机管理运 用到企业中的意义 |
如何定义企业危机？ 危机引发的冲击为何？ 谁该负责组织内的危机管理？ 危机管理顾问的职责为何？ 危机就是转机？ 危机管理最容易犯的错误 危机处理的流程化管理 |
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三、洞悉危机本质 |
危机是无法预测的吗？ 何种类型的组织容易受到危机侵袭 危机警讯的侦测─判断组织弱点的最佳方法 列出组织弱点的优先处理的指导原则 应对危机的管理原则 |
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四、防范危机发生 |
如何防范危机 如何避免问题再同一时间点爆发 危机预防基本要素：改变和监督 建立关系的要素：维持密切关系、可信性和符合期望 相关人关系的评估 组织社会表现的自我评估 |
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五、制定应变计划 （危机准备） |
危机准备的工作重点与项目 危机应变小组工作内容 危机前的应变计划工作 成立危机应变小组 发言人的特质与训练 发言人的媒体任务 发言人常见的棘手问题 危机应变计划的要项与制定 |
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六、理性面对危机 |
危机处理六大原则 危机处理三不原则 危机处理传播原则 与利益相关人进行直接沟通 危机处理的执行机构 危机复原重建工作与学习 |
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七、与员工、公众的沟通 |
在危机期间如何与员工沟通 与员工有效沟通的关键 在危机期间，与员工的沟通方式与注意事项 在危机期间，应该传达何种讯息给公众？ 危机期间，与公众沟通的方式 |
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八、总结 |
课程总结 |
