课程大纲
课程收益：
帮助学员梳理客户服务体系的主要内容，使学员增强客户服务意识，提高服务技能。
课程时间：2-3天
课程大纲：通信客户服务与客户满意度提升培训课程大纲概括
第一章、客户服务的现状挑战
一、不仅满足客户需求，更应超越客户需求
二、客户服务水平与通信行业公共形象
三、建立以客户满意为中心的通信服务战略
第二章、客户满意度的分析改进
一、通信客户满意度评价体系的建立
二、基于服务指标关注度的客户分类
三、关注度不同的客户满意度需要差异化的客户服务
四、居民客户服务满意度分析
五、大工业客户服务满意度分析
六、普通工业客户服务满意度分析
七、非工业客户服务满意度分析
八、商业客户服务满意度分析
九、农业客户服务满意度分析
第三章、客户服务措施的系统优化
一、通信客户服务体系运营特点
二、通信客户服务质量评价
三、对待不同类别客户，该如何提供服务？
四、如何优化营业厅服务？
五、如何优化热线服务？
六、如何优化投诉服务？
第四章、客户服务技能的有效提升
一、提升客户服务人员的服务意识
二、建立职业化的客户服务团队
三、规范客户服务人员行为标准
四、良好沟通化解矛盾
五、有效处理投诉的6种方法
六、提高客户服务人员的工作效率
