课程大纲
课程内容（根据课前调研及客户需求调整）
第一部份：投诉处理水平测试
第二部份：投诉认知－投诉处理必知篇
一、如何理解客户投诉？
二、投诉的现状（国家、企业、客户）
三、投诉因果模型讲解
四、服务水准层次图－探寻投诉根源
五、投诉客户的内在动机和目的
六、投诉的“危”和“机”
第三部份：投诉3技能－投诉处理三关键
一、3R1F式客户投诉聆听要素
注：安抚客户情绪的关键技巧
工具：聆听能力测评
三角演练：聆听的全技能掌握
二、漏斗式询问投诉问题模型
注：快速有效解决投诉的关键答案
1、开放-了解投诉冰山
2、控制-引导投诉方向
3、封闭-掌控投诉进程
三、投诉处理表达中的成功与失败
注：如何一句话把客户送上天堂。
第四部份：投诉4原则－投诉处理的核心
一、积极-客服应有的阳光心态
1、寻找积极因子
2、积极的思维和语言
工具：投诉处理人员积极程度测评
二、尊重-投诉人员应有的职业体现
1、不亢-你的姿态是否过高；
2、不卑-你是否在委曲求全。
连连看：寻找尊重的因子。
三、责任-你是否只是认真接下投诉？
1、责任的三个组成要素；
2、道歉技能的系统性讲解。
注：如何做到不让投诉客户找上级？
工具：客服人员责任程度测评
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的双要素；
2、共情的误区
3、共情的有效表达
第五部份：处理6步骤－知道下一步干吗
一、奠定基调-让客户一见钟情
二、诊断问题-探寻投诉的暗结
三、澄清说明-让客户明明白白
四、寻求方案-与客户一起来吧
五、达成共识-双赢才是真的赢
六、跟进提升-从优秀追寻卓越
工具1：投诉问题诊断模型
工具2：双w澄清模式
工具3：投诉处理方案建立模型
第六部份：实战演练－知道还要做到
第七部份：课程回顾
