《电话服务技能训练》

培训对象

新员工,基层员工,主管

课程收获

一个好的企业必定有非常完善的客户服务体系

1. 通过正确的角色认知，树立积极主动的客户服务意识;

2. 掌握分析客户基本需求和心理需求的方法，与客户建立匹配和谐的关系;

3. 掌握专业的电话服务技能技巧，有效控制电话节奏，快速处理客户问题;

4. 掌握处理

课程大纲

第一章：关于热线中心

热线中心的作用(促进销售、沟通情感、政策解释、提升客户满意、改进客户关系、危机公关)

客户服务代表的工作职责

客户服务代表的专业性

第二章：电话服务技巧

1.了解呼入电话的结构

2.接听电话的礼仪规范

3.理解懂得顾客需求的重要性

4.用有效的提问技巧来了解顾客的需求

5.改进您的聆听技巧

6.熟悉结束的技巧

案例研讨：

电话服务中的礼貌用语和忌用语分析;

第三章：电话沟通技巧

1.了解你的身体语言怎样影响你的声音

2.了解对照和怎样用它来增加优势

3.了解顾客关系的重要性

4.能够用积极的语言留下一个好的影响

5.了解我们怎样用同情理巧改善同顾客的关系

6.案例分析：

7.如何应付刁难的客户;

8.在呼入过程中把握销售机会;

第四章：用声音塑造你的专业形象

1.学会正确的使用发声器官

2.呼吸中气息的把握

3.用声和嗓音的保护

4.字音准确的基础

5.字音响亮的关键

6.字音抑扬的核心

7.语言表达内部和外部技巧

第五章：培养积极心态

1.积极心态的作用

2.职业生涯规划与管理

3.如何为自己制定明确的发展方向和目标

4.如何缓释工作中的情绪压力

讲师背景：

管理学博士，先后担任某大型房地产投资管理公司人力资源总监、英国Long Strip管理咨询公司培训项目总监，宏略咨询顾问团成员，现任丹麦迪玛汉瑞科技有限公司董事、副总经理。