课程名称：《小微客户经理能力的全面提升》-栗云老师
课程背景：
随着大企业金融脱媒、利率市场化的到来，大客户资源短缺越来越成为制约银行可持续发展的重要因素。与此同时，小微企业受融资规模和财务状况等因素影响，直接融资渠道较少，更多依赖银行间接融资，从而使得银行在小微企业贷款中具有更大的定价权。而小微企业在发展过程中不断成长，对各类金融服务需求快速增长，为银行提供了广阔的业务发展空间。打造小微贷款核心竞争力，有利于迅速扩大客户数量，调整客群结构，实现业务可持续发展。在有效控制风险的前提下，银行可以通过利率定价实现“收益覆盖风险”，同时将客群经营提上日程，为小微客户提供综合性金融服务，全面提升综合盈利能力。
面对日益激烈的市场竞争，小微贷款客户经理必须培养正确的自我认知意识，提高市场开拓和营销能力，积累丰富的专业知识和经验，才能够为客户提供全方位、一体化的服务，依靠业绩在竞争中立于不败之地。
课程特色：
1、针对性强。本系列课程针对商业银行小微条线的客户经理量身定制，梳理了小微客户的整个营销流程及信贷流程，使小微客户经理的专业知识得到全面的提升；
2、实用性高。本系列课程采取课堂讲授、案例分析、小组讨论、情景演练相结合的模式，立足于商业银行小微客户经理日常工作中存在的痛点，通过市场细分、客户开拓、精准营销、贷前调查以及贷后管理等不同阶段课程的学习，切实地帮助银行小微客户经理等信贷人员提升专业能力。
课程收益：
通过本系列课程培训，小微客户经理能够：
1、了解市场环境，明确定位，培养主动营销和提升综合素质的意识；
2、掌握一套科学有效的电话约见流程与话术；
3、学会挖掘客户需求，掌握与客户面谈营销的方法和处理异议、促成交易的技巧；
4、提升贷前尽职调查的专业能力，也为深度营销做铺垫；
5、学会根据客户需求设计综合金融服务方案，实现深度交叉营销；
6、了解当前银行贷款不良率上升的原因，掌握贷后管理的方法；
7、了解逾期征兆，掌握贷款催收的流程及方法。
课程对象：
小微条线的客户经理、信贷经理等信贷相关人员
课程时长：
5-6天，约6小时/天
课程大纲：
第一讲、小微贷款的市场细分及营销策略（1天）
1、宏观经济环境和市场分析
背景：金融脱媒
利率市场化
同业竞争加剧
总结：拓展小微市场的重要性
2、寻找潜在客户——市场细分的重要性
3、有效的市场细分有哪些特点
（1）可衡量
（2）可进入
（3）稳定性
（4）差异性
3、如何进行市场细分
思考：我们以往开发市场是以哪些标准细分的？
我所在的支行有哪些存在共性的客群？
方法：按地理因素划分
按人口因素划分
按心理因素划分
按行为因素划分
小组讨论：做出一个市场细分的方案
4、小微市场营销的具体策略和思路
点、线、圈
5、小微市场营销的方法和技巧
6、那些不可忽视的有效招数
7、小组讨论：某商业银行的小微贷款广告文案
8、案例分析：
（1）看某客户经理是如何有效地切入某商业一条街的
（2）看某客户经理是怎么通过中介公司挖掘大量客户资源的
第二讲、小微客户经理的自我认知及客户画像（半天）
思考：我已经具备一名优秀客户经理的基本素质了吗？
1、保持良好的心态——态度决定高度，高度决定人生！
思考：我为谁而工作？
我创造了多少价值？
我尽力了吗？
（1）积极主动的心态
（2）空杯学习的心态
（3）主人翁心态
（4）自信心态
（5）包容心态
（6）双赢心态
（7）感恩心态
2、正确的角色定位
总结：客户经理思维的转变——提供综合性的金融服务
3、如何提升自己的知识储备
思考：新形势下，想成为一名优秀的客户经理，只靠贷款业务可以实现吗？
（1）熟练掌握信贷产品
（2）了解市场相关资讯，保持行业敏感度
（3）掌握理财、基金、保险、票据等其他银行相关产品，以便开展交叉营销
4、了解和挖掘客户需求
5、小微客户决策过程中的痛点
6、小微客户的现时价值与长远价值
第三讲、如何约见客户（半天）
讨论：客户经理陌拜效果差，如何由“我要上门”转变为“要我上门”？
思考：以往我们是如何约见客户的？
1、客户信息的提前收集与分析
2、制定联系计划
3、5W1H联系计划制定法
案例分析：看看别人的联系计划
4、电话约见目标的设定与排序
5、电话约见的细节技巧
6、实战演练：电话约见的话术及异议处理
第四讲、小微客户的面谈营销（1天）
思考：我之前的客户面谈做了哪些准备?
1、与客户面谈前，准备什么？
（1）谈判心态准备
（2）营销产品准备
（3）销售工具准备
（4）问题及话术准备
小组讨论：一位老客户介绍的新客户希望面谈，如何准备？
2、客户信息收集与潜在需求分析
3、如何迅速建立与客户之间的信任
实战演练：请在5分钟时间内，认识你身边的3位新朋友
4、顾问式营销的方法和流程
5、熟知产品并巧妙呈现
思考：当客户拒绝我们的时候，他到底在拒绝什么？
我之前是怎么呈现产品的?
（1）掌握产品，并建立可用产品池
（2）产品呈现的FABE法则
（3）FABE法则的有效结构：
因为（特点）……，从而有（优势）……，对您而言（利益）……，您可以看到（证据）……。
（4）实战演练：
消费贷
理财产品
信用卡
手机银行
（5）话术参考
6、交易促成
1、临门一脚应该怎么踢
2、达成交易的潜在信号
3、促成交易的6大技巧
实战演练：客户有意向，但是又想再对比一下或再和家人商量一下。
第五讲、贷前尽职调查能力提升（1天）
1、调查难吗？——各种不同的声音
2、思考：为什么贷前调查如此重要？
3、贷前调查失职症状的后果
4、风险案例分析
5、信贷风险的成因
6、法律法规对贷前调查的要求
7、贷前调查基本原则
8、学会用客户经理的思维做贷款
9、贷前调查的核心——我们要调查什么？贷款审查时查什么？
10、贷前调查的方法
（1）有备而来
（2）多元渠道
（3）全面深入
11、如何进行交叉检验
12、撰写调查报告的思路点拨
13、案例分析：一份调查报告的质量问题
14、做一个优秀的信贷员，你准备好了吗？
第六讲、贷后管理和交叉营销能力提升（1天）
思考：我们的贷后工作做得到位吗？
1、我们的贷款安全吗——贷款的五级分类
2、“千里之堤，毁于蚁穴”——贷后管理的重要性
3、“未雨绸缪”——贷后管理的3大要领
4、贷后检查的方法
5、基于风险的贷后工作究竟应该查些什么？
6、基于创利的交叉营销如何跟进？
（1）基于客群经营的转介绍
（2）基于客户生态圈的2+N开发
7、深度挖掘客户需求：
（1）马斯洛需求理论
（2）延伸出的金融需求层次
8、交叉营销的核心技巧
9、案例分析
（1）一位按揭客户的交叉营销
（2）某商会客群的营销
第七讲、逾期清收能力提升（半天-1天）
1、亡羊补牢，未为晚也！
2、逾期的征兆和成因
3、逾期客户的分类
4、针对不同类型逾期客户的催收思路
5、逾期催收的具体方法
6、“步步为营”——电话如何催收
7、实战演练：催收的话术设计及呈现
8、不良资产保全——诉讼技巧
9、案例分析：多家商业银行的实际案例
栗云老师简介
主要背景：
财政部财科院硕士
某大型商业银行高端菁英俱乐部成员、北京分行高级内训师
10多年的银行从业经历
CFP（国际金融理财师）、CFA（特许金融分析师）
主要经历：
栗云老师是中央财经大学学士、财政部财科院硕士，现为某大型商业银行高端菁英俱乐部成员，北京分行高级内训师，支行零售主管。具有CFP（国际金融理财师）、CFA（特许金融分析师）等专业资格，曾为多地多家银行员工进行培训，具备10多年的银行从业经历，拥有丰富的理财、信贷业务经验，授课属实用型，案例丰富、深入浅出，理论联系实际，具有很强的系统性和实操性，受到参训学员的一致好评。
专业领域：
柜台服务与交叉营销、团队营销及管理、信贷风控与业务发展
主讲课程：
《“百炼成钢”系列精讲课程》
百炼成钢之大堂经理篇
百炼成钢之柜员篇
百炼成钢之理财经理篇
百炼成钢之信贷经理篇
《社区银行营销技巧与活动方案设计》
《打造高效团队型网点》
《个人信贷风控与业务发展》
《如何进行贷前调查》
《财务尽职调查如何“防雷”》
《贷中管理及提升》
《如何应对逾期及不良贷款》
《零售综合交叉营销提升》
《银行柜面反假培训》
《家庭理财与资产配置》等
部分服务客户：
中国农业银行石家庄分行、秦皇岛分行；招商银行石家庄分行；兴业银行呼和浩特分行；邮储银行沧州分行；中国工商银行桂林分行；中原银行；北京银行；河北银行；邢台银行；张家口银行；鄂尔多斯农村商业银行等
