《互联网4.0时代社区银行服务与营销提升》-韩梓一老师主讲
韩梓一
【课程背景】
“Easy
Bank”这个概念这两年渐渐为客户所熟知。在互联网席卷各行各业的今天，中国的银行格局已经发生了翻天覆地的变化。各家银行都在寻找业务新的增长点。并将客户分层做的更加细致化。因此，社区银行像雨后春笋般地发展起来，各家银行都在“跑马圈地”做好这“最后的一公里”，满足客户的不同需求。社区银行主要办理对私非现金业务。现阶段，中国的社区银行主要销售理财产品。所以社区银行不同与普通网点，员工需要有专业的知识、对客户有敏锐观察力及良好的沟通能力，才能更好的为社区银行的客户做好财富规划。所以，社区银行的员工都必须具有较强的营销能力。本课程将会进一步提升员工的营销技巧。
【课程收益】
1.社区银行员工思维的转变及心态的调整
2.互联网4.0下的“用户”与“客户”思维
3.转型下大堂经理的角色定位
4.大堂经理分流客户的技巧和方法提升
5.大堂经理现场管理能力提升
6.大堂经理服务意识及营销能力的提升
7.掌握客户投诉处理的技巧及方法
8.大堂经理批量营销的技巧
【培训对象】：大堂经理
【培训时间】1-2天
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case
角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video
教练提问—Question
【课程大纲】
第一单元：互联网4.0时代的变迁
1.互联网的4个时代变迁
2.进入4.0时代，世界各国的银行发展趋势
案例分享：米兰直销银行、巴西布拉德斯科银行
3.“Bank3.0”银行模式改变的四个“破坏阶段”
案例分享：美国银行、中国银行、招商银行等（APPPLE PAY）
4.互联网时代我们需要改变思维
案例分享：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”
第二单元：互联网科技对银行网点服务营销的冲击
1.阿里巴巴余额宝的诞生及微信银行
案例分享：余额宝－“互联网 长尾模式”
案例分享：各家银行“宝宝时代”的到来
2.互联网金融类产品发展及竞争格局
案例分享：招商银行、光大银行、兴业银行、工商银行
案例分享:“网商银行”2016年上半年的发展解读
3.智能银行替代的是什么？
案例分享：从汇丰银行关闭半数印度网点看全球银行业“Uber时刻”来临
案例分享：国内智能银行对传统银行的冲击（广发银行、建设银行）
4.互联网金融下的银行营销核心
案例分享：银行营销的本质
第三单元：互联网4.0时代社区银行的发展趋势
1.国外社区银行的发展
案例分享：“安快社区银行”如何成为世界上最“伟大”的银行
2.国内社区银行的发展
案例分享：交通银行的“远亲不如金邻”
案例分享：广东“荷包”社区银行的O2O
3.社区银行业务发展的核心竞争力：跨界与体验
案例分享：社区“1号店”的跨界经营策略
案例分享：中国“旗袍”社区银行的“体验”
4.构建社区银行金融服务与非金融服务的生态链
案例分享：宁夏某社区银行以客户习惯性高密度的消费方式“绑架”客户
案例分享：山西某社区银行以“合作共赢的商业生态圈”吸引客户
第四单元：互联网4.0时代社区银行有效服务之“客户体验”－CCPR标准
为什么互联网4.0下，要更重视“客户体验”
案例分享：“星巴克”、“宜家”等客户“体验”带来的思考
1.让客户更“方便”－Convenient
案例分享：“民生银行”－小区内免费停车场
案例分享：“平安”银行的“平安金管家”服务
2.对客户更“亲切”-Care
案例分享：桂林银行的“微笑”
3.满足客户“个性化”-Personalizes
案例分享：江苏银行的“老年金融”与社区“微沙龙”
4.遇到问题“立即响应”-Realtime
案例分享：“光大银行”20点与业主的营销沟通
第五单元：互联网4.0时代社区银行营销的核心价值观
1.银行产品的核心价值是什么？
案例分享：中信银行交易银行不仅仅卖产品，是“交易 ”
2.把握营销的本质
案例分享：拿加大皇家银行的“特殊贷款”
3.什么是客户需求？
案例分享：“加拿大银行”网点隐于高端写字楼里
4.细分客户需求而采取的策略
案例分享：“平沙落雁式”－搞定老年客户的绝招
5.社区银行营销落地方式
案例分享：某银行的“微信营销”行外吸金法
案例分享：某银行的“异业联盟”，这有什么难的？
案例分享：某银行周末“女性插花”沙龙活动
第六单元：互联网4.0时代营销时如何让你的“沟通”更有效
1.你会说话吗？沟通在营销中的重要性
案例分享：某银行的“2元钱”收费解释
2.你了解每个客户的沟通风格吗？
DISC测试，让你更加了解每个客户的特点
3.也许你多“倾听”一点，与客户达成的机率会更多
工具模型：倾听的五个层次
4.如何让你赢得客户的好感
现场演练：对客户产生共鸣的沟通方法
5.“五个原因”导致你的客户又“拒绝”你
第七单元：互联网4.0时代社区客户忠诚度提升之投诉处理
1.互联网4.0时代为银行危机公关敲响了警钟
案例分享：工商银行客户被盗卡号及密码
案例分享：中国银行小女孩被展架碰商事件
2.客户投诉的本质是对企业依赖度与期待度的体现
案例分享：听听一个好客户的“自白”
案例分享：工商银行失去了“VIP”客户
3.客户类型的有效分析
案例分享：邮储银行案例分解
4.客户投诉处理的原则及技巧
案例分享：招商银行的投诉分享会
第八单元：互联网4.0时代客户关系维护四大法宝
1.情感维护
1）与客户本人建立良好的情感关系
2）与客户的当家人建立良好的情感关系
案例分享：美国“安快银行”帮助宠物狗治疗
2.专业维护
1）帮助客户实现金融需求
2）引导客户理财需求
案例分享:“家族办公室”
案例分享：光大银行销售“冬季奥运会”纪念章
3.服务维护
1）进入网点优先办理业务
2）享有专有服务场所
4.附加值维护
1）小体贴大感动
2）提供力所能及的帮助
案例分享：美国“安快银行”的感动
韩梓一老师简介
讲师背景
中国人民大学硕士研究生
国内知名营销与管理实战专家
多年知名大型企业实战管理背景
职业经理研究中心资质评价项目特约顾问
北大、清华、人大、上海交大、哈工大MBA班特聘讲师
现任多家企业营销管理顾问
工作经历
曾任职于邮储银行哈尔滨分行、世界500强沃尔玛、O&B城市总经理，代领团队创造连续三年全国前三名的销售业绩。曾任职鑫方盛集团、新丽华集团人力资源总监高管职务，拥有10多年中外企业实战营销及管理经验。后进入管理咨询培训行业，专注于MTP、团队建设管理、营销服务等领域，授课风格以见解独到、讲解生动、案例丰富、工具实用著称，其课程实效性和落地性很强，深得客户推崇。韩老师擅长中层管理、服务营销等课程，目前已给工、农、中、建、交国有五大行，招商、兴业、中信、民生等股份制银行，以及城商行等金融单位完成累积超过3000小时的授课及一线辅导经验，先后为数百家知名企业进行培训和管理咨询，得到企业的高度认可。
主讲课程
通用管理
《领导艺术提升与自我修炼》
《变革重生－高效团队建设与管理》
《企业战略致胜关键之赢在执行》
《未来企业的赢家－90后管理》
《领导3Q之情商修炼与高效沟通》
《职场成功秘诀之有效沟通》
《破解习惯方法之时间与计划管理》
银行模块
《新经济时代网点行外吸金既银行产能提升》
《新经济时代客户经理网点行外吸金既银行产能提升》
《新经济时代理财经理网点行外吸金既银行产能提升》
《新经济时代大堂经理网点行外吸金既银行产能提升》
《新经济时代网点团队建设既银行产能提升》
《新经济时代银行网点综合产能提升》
《新经济时代网点客户经理综合能力提升》
《新经济时代网点大堂经理综合能力提升》
《新经济时代大堂经理营销服务提升》
《新经济时代社区银行服务与营销提升》
授课特点
内容实效：基于营销和管理的实际问题设置课程内容，提供可操作的思路、方法、工具。
课堂高效：授课风格以“轻松活泼、幽默风趣”著称，尤其擅长现场引导学员思维方式。
形式丰富：擅常多种授课形式，会跟据学员特点设置授课形式，有讲授、有研讨、有练习。
方案落地：大量企业实际案例，以事实支持观点，既具备外资企业管理的严谨性，又融合了中
国企业的灵活性。因此课程中所提供的解决方案落地性很强，往往直指问题核心，
深得企业认可。
服务客户
金融行业：中国银行、建设银行、农业银行、工商银行、民生银行、交通银行、招商银行、邮政储蓄银行、中信银行、光大银行、华夏银行、兴业银行、北京银行、渤海银行、天津银行、浙商银行、内蒙古银行、平顶山银行、宁夏银行、黄河银行、德州银行、北京农商行、天津农商行、四川广元农村信用合作社、石家庄农村信用合作社、内蒙农村信用合作社、长沙农村信用合作社、中国人寿、阳光保险、光大永明人寿保险、太平洋保险、中信证券、国泰君安证券、招商证券、广发证券、齐鲁证券、银河证券、海通证券、上海申彤集团。
通信IT/电力行业：中国移动、中国联通、中国电信、京信通信、长城宽带、网易、京东商城、顺风速运、中国华电、南方电网、大唐托电。
能源/航空行业：中国石油、中国石化、中国海油、中国水泥协会、中电投、中储集团、神华集团、中国煤炭科工集团、南方航空、东方航空、中航信、中地海外汉盛。
烟草行业：郴州烟草、石家庄烟草、长春烟草、泉州烟草、武汉烟草、太原烟草。
酒店行业：海航酒店集团、北京开元名都大酒店、浙江温岭国际大酒店、南京状元楼大酒店、
北京香格里拉酒店、哈尔滨万达索菲特酒店、杭州凯悦酒店。
其它行业：中国南车、中国航天207研究所、中国航天技术研究院、中国拍卖协会、中国轻工业进出口总公司、中国建筑研究院、华润集团、长春一汽、北京首发、北京现代、北京住总集团、北京首农、贵州茅台、合肥蜀山开发区、红星美凯龙、南京金陵国际家居、嘉丰木业、北京茗视光眼科医院、盾安机电、锦湖轮胎、北京市均豪物业、辉瑞制药、双鹤药业、吉林天泰药业、石家庄制药、吉林修正药业、河南张仲景大药房、济南漱玉平民大药房。
客户反馈
韩老师的整个课程现场互动性非常强，案例恰当而丰富，语言幽默，讲课内容非常实用并且实战性很强,。
——北京大学MBA班某企业总经理孙总
韩老师的课程风趣、幽默，而且开放式教学，她可以根据学员在课程开始前提出的问题灵活调整课程的内容，让学员受益匪浅。课程互动性、操作性、实践性均很强。开发人的潜能，突破瓶颈，改变管理的思想，提升企业的效率！
——上海交大培训中心 刘主任
韩老师的课程可操作性非常强，在潜移默化中将经验和方法传授的很到位。今天的课程给我很大启发，在轻松的氛围中提高了自己的能力。
——中国石油人力资源部徐经理
韩老师的课分析透彻、通俗易懂，解决了我们许多困惑，道理很深刻，方法很实用，给我一种茅塞顿开感觉。
——国家电网培训部郭经理
几年来我们每年都做客户经理培训，而韩老师这一次课程我们觉得非常好。
——招商银行太原分行
王经理
