蔡林老师2018年11月17日新昌讲授《角色认知与沟通技巧》

《角认知与沟通技巧》顺利开启，本次课程特邀蔡林老师为浙江医药学员们分享该怎么定位与认知自己的角色，与大家一起实际演练实用的沟通方法，通过丰富的案例讨论激发大家的思维，引导学员讨论、思考、总结。课后学员们表示课程案例丰富，讲述的沟通技巧都是自己以前不曾注意的而忽略的，今后会更加注意工作和生活中的沟通问题。

一、管理者的角色认知——做一名合格的管理者

什么是角色认知？

管理者角色认知上的误区

每个人在社会中的角色

技术与管理者不同特质分析

从技术、业务能手到管理的转型

管理者在组织中的位置

管理者在组织中的角色

管理者在组织中的三种不同角色

A、信息传递者的角色 

B、决策者的角色

C、人际关系者的角色

管理者在组织中的角色认知

作为上司的下属——代理人/执行者

作为同事的同事——供应链中的客户

作为下属的主管——教练/领导/绩效伙伴

二、沟通的原理与技巧——提升自身沟通能力

沟通模型与定义

发布者把主观的信息通过一定渠道，传递给接收者，使之与自己的信息相同，从而获得思想的一致性。

沟通的三要素

语言表达——说

认真倾听——听

有效反馈——问

有效的语言表达

以对方听的懂的语言；

学会运用5W2H技巧；

具体、清楚、正确；

善用声音与语气语调；

更会用表情与肢体语言。

如何有效倾听？

注意力集中；

能听出话中话；

能鼓舞说者畅所欲言；

排除外界干扰；

控制情绪；

积极、专心地倾听。

沟通中出现的障碍

换位思考

——就是站在对方角度或立场去思考问题的一种方式。

沟通上的“黄金定律”

   你希望别人怎样对待你，你就应该怎样去对待别人。——不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。

引起共鸣的技巧

表现真诚；

鼓励对方；

产生信赖；

转化冲突。

真诚的赞美

三、不同层级间的沟通——打通上下人际合作通道

不同层级间沟通之现象

往上沟通没有胆（识）

往下沟通没有心（情）

水平沟通没有肺（腑）

如何与上级有效沟通？

A、提问题的同时提出解决方案；

B、有异议时迂回提出不同见解；

C、经商量明确表态就坚决执行；

D、勇于承担责任争取上司支持。

如何与下属沟通？

A、态度和蔼，语气亲切；

B、部属有错，私下规劝；

C、多用激励，少讲批评；

D、多给支持，辅导理解。

如何与同事有效沟通？

A、彼此尊重从自己做起；

B、明确职责不故意推卸；

C、分工合作，实现双赢。

四、团队的冲突与处理——及时、有效解决问题

什么是冲突？

人际两种行为方式

武断性行为

合作性行为

五种不同处理方式的差异

竞争

回避

迁就

妥协

合作

五种不同处理方式的优劣对比

五种冲突解决方式的运用

冲突处理的原则