金融业大堂经理商务礼仪
主讲：郭弈翎 常驻：杭州
课程助理：李老师13911222403
& 【课程背景】：
n 大堂经理应该如何规范着装
n 大堂应该如何行走坐立蹲
n 大堂经理怎样待人接物才得体又大方
n 怀着什么样的态度最容易好服务
n 应该树立什么样的服务理念
n 如何将服务标准化
大堂经理在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。其为银行在建立和维护客户关系方面起到非常重要的作用，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。
因此，大堂经理的言行举止、沟通技巧以及服务精神直接影响着客户的感受，影响着银行给客户的整体印象。
& 【课程目标】：
² 从塑型、塑形、塑性等三个方面提升。
² 塑型帮忙我们：塑造规范的仪容着装
² 塑形帮忙我们：塑造良好的职业形态
² 塑性帮助我们：塑造利他的服务心态
& 【课程对象】：金融业大堂经理
& 【课程时间】：6小时/1天
& 【课程行动点】：
1. 礼仪课后学习参照训练
& 【课程大纲】：
前言：大堂经理形象塑造三部曲
l 外在温和优雅
l 内心热情强大
l 塑型——塑形——塑性
第一部：塑型
一、型之三个感觉
1、专业
2、干净整洁
3、男帅女靓
二、大堂经理仪容
1、卫生
2、头发
3、眼睛
4、耳朵
5、鼻子
6、胡子
7、嘴巴
8、脸部
l 案例：明星素颜照
9、手部
10、体毛
11、如何保养
l 降低青春折旧，提升美貌
12、怎样化妆
l 化妆是一门技术，也是一门艺术
三、男大堂经理穿着要求
1、西装
2、衬衫
3、领带
4、男人三件宝
四、女大堂经理装穿着要求
1、行服搭配
2、丝巾
3、丝袜
4、鞋子
5、行徽
第二部：塑形
一、形之三个感觉
1、温和
2、优雅
3、精气神俱全
二、男大堂经理之形
1、站如松
2、坐如钟
3、行如风
4、卧如弓
三、女大堂经理之形
1、气若幽兰（含辞未吐，气若幽兰。华容婀娜，令我忘餐。——三国时期魏国曹植《洛神赋》）
2、站若荷花（亭亭玉立）
3、坐若松竹（笔直）
4、蹲若水仙（静雅含蓄）
5、行若茉莉（清净自然）
四、如何打电话
1、办公室电话礼仪
l 请微笑着接电话
l 电话响几声接
l 第一句应该说什么
l 如何转达
2、手机礼仪
l 讨论：手机应该放在哪里
l 手机铃声
l 公共场合的手机接听
l 如何面对错拨的电话
l 如何面对广告电话
3、如何对待投诉电话
4、如何打电话
五、手势训练
1、递接物品动作要领
2、引领手势动作要领
3、不同手势的含义
六、见面礼仪训练
1、致敬礼
2、握手礼
l 多人见面，先和谁握手
l 两人见面，谁先伸手
l 握手要领
l 握手禁忌
3、鞠躬礼
l 动作要领
4、拥抱礼
5、其他见面礼仪
七、介绍礼仪训练
1、自我介绍
2、他人介绍
3、被他人介绍
八、引宾礼仪训练
1、行不中道
2、及时关照与提醒
3、采用正确体态
4、不同场景的引宾
l 上下楼梯
l 进出电梯
l 进出轿车
九、送别礼仪训练
1、普通送别
2、陪车送别
3、礼尚往来
第三部：塑性
l 行为映照内心最真实的独白，心不变，行不变
一、服务理念来自哪里
1、宗教信仰——泰国、以色列
2、儒家文化——日本、台湾
3、大学教育——美国、澳大利亚
4、家庭教养——以色列、英国
5、工作培训——美国、新加坡
6、我们的服务理念来自哪里？
l 来自高端服务业的带动
7、回归纯朴，修炼“利他”之心
二、服务案例解析
1、思考：我们经常讲，要有服务理念，那么是要有什么样的服务理念？
2、案例：青岛海景的服务理念
3、精彩理念解析：检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事（没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务）
三、服务标准
1、好服务从善待身边每个人开始
2、为顾客着想的四个方面
l 满足顾客受欢迎的需求
l 满足顾客受重视的需求
l 满足顾客享受熟悉的需求
l 满足顾客被理解的需求
3、为顾客着想的四个时间点
l 预测顾客需求，要在顾客到来之前
l 满足顾客需求，要在顾客开口之前
l 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前
l 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前
四、服务口诀
l 形成本行特有的服务口诀，并传授给新人
l 服务金口诀
