郭弈翎 金融业全员职场商务礼仪
主讲：郭弈翎 常驻 杭州
课程助理：李老师13911222403
& 【课程背景】：
n 有礼和无礼的区别在哪
n 金融行业穿着有哪些规范或讲究
n 如何坐、如何站、如何走才优雅
n 待人接物有哪些细节需要注意
n 文明礼让有什么规则
n 情绪会不会影响职业形象
《周礼·春官·肆师》云：“凡国之大事，治其礼仪，以佐宗伯。”《礼记·曲礼》云：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非也。”有礼走天下,无礼难辨是非，大至国家，小至个人，礼仪都是修养层次的体现。对于金融行业来讲，以礼相待更是一种对别人的尊重，是一家银行的文化和综合能力的体现之一。一家银行的服务态度和人文精神，也大概体现此。
& 【课程目标】：
²
从礼之解读、礼之仪容、礼之仪态、礼之情绪四个方面去学习、规范和修炼。
² 礼之解读帮忙我们：既懂礼，又懂理
² 礼之仪态帮助我们：得体穿着
² 礼之仪态帮助我们：良好的金融职场形象
²
礼之情绪帮助我们：管理情绪，提升服务态度
& 【课程对象】：全员
& 【课程时间】：6小时/1天
& 【课程行动点】：
1. 礼仪课后学习参照训练
2. 表情训练
& 【课程大纲】：
前言：举手投足看高低
l 举止——能力素养——人脉——发展前景
第一部：礼之解读
一、礼和仪的区别
l 案例：同样的问候标准
l 提问：哪些是礼，哪些是仪
l 礼是情绪，是内涵；仪是行为，是仪容
二、行礼的含义
l 礼与禮
l 严肃的见证
l 表达好意
三、懂礼之前先懂什么
l 每个人都希望在社交场合得到正式的肯定
l 每个人都希望别人对自己有好意
l 思考：如何才不失礼VS如何让自己更有礼
第二部：礼之仪容
一、金融员工仪容仪表总则
1、干净整洁
2、化妆适度
二、仪容修饰
l 素颜VS化妆
1、发部
2、面部
3、手部
三、金融员工职业装穿着要求
1、男性员工穿着基本要求
2、男性员工西装的着装规范
3、男性员工配饰规范
4、女性员工装穿着基本要求
5、女性员工配饰规范
6、金融行业职业装穿着禁忌
7、金融行业穿着职业装建议
第三部：礼之仪态
一、金融员工站姿训练
1、站立服务时不雅的站姿
2、规范站姿训练
l “V”字型站姿
l “丁”型站姿
二、金融员工坐姿训练
1、规范的入座
l 入座步骤
2、三种规范坐姿
l “丁”字腿位坐姿
l “S”形坐姿
l 叠膝式坐姿
3、坐姿禁忌
三、金融员工蹲姿训练
1、规范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
四、金融员工走姿训练
1、行走要求
2、礼让走姿
l 互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？
l 多人行走
l 遇见长者的礼让
l 陪同客人
3、行走礼仪禁忌
五、金融员工手势训练
1、递接物品动作要领
2、引领手势动作要领
3、不同手势的含义
l 小故事
六、金融员工电话礼仪训练
1、办公室电话礼仪
l 请微笑着接电话
l 电话响几声接
l 第一句应该说什么
l 如何转达
2、手机礼仪
l 讨论：手机应该放在哪里
l 手机铃声
l 公共场合的手机接听
l 如何面对错拨的电话
l 如何面对广告电话
3、如何对待投诉电话
4、如何打电话
七、金融员工见面礼仪训练
1、致敬礼
2、握手礼
l 多人见面，先和谁握手
l 两人见面，谁先伸手
l 握手要领
l 握手禁忌
3、鞠躬礼
l 动作要领
4、拥抱礼
l 距离
l 手势
l 力度
5、其他见面礼仪
八、金融员工介绍礼仪
1、自我介绍
2、他人介绍
3、被他人介绍
九、金融员工引宾礼仪
1、行不中道
2、及时关照与提醒
3、采用正确体态
4、不同场景的引宾
l 上下楼梯
l 进出电梯
l 进出轿车
十、金融员工送别礼仪
1、普通送别
2、陪车送别
3、礼尚往来
第四部：礼之情绪
一、金融员工表情训练
1、微笑
l 微笑的三个程度
2、眼神
3、语气
l 塑造声音的美感
4、动作
二、负面情绪是魔鬼
1、原则：先解决心情再解决事情
2、解决负面情绪的四个步骤
l 让对方适度发泄
l 明确事情真相
l 了解对方期望值
l 努力平衡期望值
3、负面情绪化解训练
l 每天都是重复着同样的事情，枯燥无趣？
三、营造良好情绪
1、远离抱怨氛围
2、加入正能量群体
3、积极寻找解决方案
