王珍：成功从优秀员工开始- -职业素质训练
◇主讲：王珍◇
常驻：济南
课程助理：李老师13911222403
1、培训目的：
树立员工“职业人”意识，培养正确的职业责任心、危机意识，发自内心的真正热爱自己的工作，培养勇于面对竞争、压力、风险的良好心理素质；
提升脚踏实地，爱岗敬业的工作态度，建立正确的职业观，价值观；
加强员工对银行的凝聚力和向心力，以银行为荣；感恩银行，感恩领导、增强团队合作意识、事事以团队利益为重，与团队共甘苦；
建立积极心态：从“我这么一个小职位能做什么”到“我能做一些事去改变目前的状况”。
建立进取心态：从“我已经把事情做得够好了”到“实际上我还能做得更好”
建立反省心态：永不抱怨，出现问题找自己的责任
学习对像：
全体员工、人力资源相关工作者
培训课时：
1---2天（12小时）
2、培训方式：
运用练习、游戏、案例，小组讨论、角色演练、案例分析等互动体验式的培训方法，课程生动、幽默，使学员在轻松快乐中学习；
课程内容：
第一部分：提升职业素质
1、定义与概念
什么是职业素质？
为什么要加强职业意识与素质？
职业人应具备的职业修养？
职业素质对你一生的影响？
职业化态度：为谁而工作？
职业化行为：应该如何做？
第二部分：提升职业素质从自我管理开始
1、自我管理对人生发展的重要性
什么是自我管理
自我管理包含哪些方面
如何才能做到自我管理
成功者一定是一个善于自我管理的人
2、职业化的表现
只要需要就立即工作
以自己的工作为荣
有极强的责任心，感恩心
积极主动的工作，不要等有命令才开始
融于集体，团结其他人员
具有危机意识，不断自我要求
第三部分：工作的心态与认知
1、工作是我们获得个人成功的最佳途径
工作的实质性质；
工作是一个累积、平淡、重复、提升的过程
爱岗敬业，脚踏实地是做好工作的基础
工作中拖延、懒惰、消极、抱怨受伤害最大的一定是自己
成功从做好本职工作开始
2、用感恩的心去工作
1、感恩是一种精神
感恩是多赢的工作哲学
用感恩的心去看世界
对拥有的一切心怀感激
2、停止抱怨，为工作的赐予而感恩
工作是上天赐予的恩典
感恩是根治抱怨的良药
正确地对待工作中的委屈
让浮躁的心在感恩中得以沉淀
用感恩的心驱除抱怨的“恶魔”
3.积极心态VS消极心态
—— 什么是积极心态？
如何建立积极心态？
如何自我激励？
研讨：从“我这么一个小职位能做什么”
到“我能做一些事去改变目前的状况”。
4.进取心态
—— 什么是进取心态？
进取心态带给你什么？
研讨：从“我已经把事情做得够好了”
到“实际上我还能做得更好”
第五部分：银行与个人发展的关系
1、对待银行----人人敬业爱岗银行繁荣富强
不要总是问银行能给予我什么，要问我能给予银行什么
只有你为银行创造财富，银行才能给你财富
只有你为银行创造空间，银行才能给你空间
只有你为银行创造机会，银行才能给你机会
2、摆正自我位置，找准角色
每位员工的位置都可能导致银行的成败——你是最重要的人
明确自我位置，加强自我管理
你的行为不代表你自己，你代表银行
研讨：我在团队中存在的价值是什么？
什么是我下一步的工作目标和成长目标？
为了达到目标我需要做好哪些准备？
3、对待领导------忠诚
领导是为你提供机会的人
满怀感恩之情
用领导的心态对待你的工作
视服从为美德
第六部分：柜面服务
1、银行业所面临的挑战
争夺高收入人群
内资理财
中间业务
客户需求多元化多样化
2、为什么要优质服务
服务业的成长
竞争的加剧
对顾客理解的加深
优质服务具有经济意义
3、为什么会失去客户
置金钱或利益与服务之前
客户将抱怨平均告知10个人
一次不好的服务需要12次好的服务来修正
听到4%的抱怨声，80%的抱怨客户永远的消失
每一年业绩成长只有1%，则市场占有率下降2%
4、卓越的客户服务技巧
什么是优质服务
优质服务的两个基本特性
客户对服务的心理需求
柜面服务沟通技巧及客户性格分析
