秦寒飞:客户忠诚计划

课程特色与背景
    “未来的竞争是服务内容与服务质量的竞争，也就是客户满意战略的竞争。因为谁在这场战争中获胜，谁将争取并保留住客户”。
 
    一些世界级的企业已经清醒的认识到，未来的商业模式是One-to-One Marketing（个性营销）的时代。知名企业已经把自己从“产品导向的生产型企业”转型为“客户导向的服务型公司”.
     在客户满意战略的指导下，客户服务工作要求采用全新的工作模式：将“事后服务”转变为“事前服务”，将“投诉处理”转变为真正的“客户服务”。
    同时客户服务工作也面临着更高更艰巨的挑战。而应对转型和挑战，企业就必须调整自己的客户服务策略，建立与众不同的服务体系，从而取得竞争优势。
    课程涵盖
    也许大多数中国企业中对“客户服务”的认识还停留在“客户服务部门的投诉处理工作”的原始认识上。但是，请警觉：“根据TRAP在中国的统计，当一个客户投诉的侍候，已经有23人不满意了.
    所以不管这个投诉处理的效果怎样，客户依然在流失！”Tom Peters不只一次地说过：“如果你想令客户满意，那么就关上客户服务部门的大门，就这么简单！”客户满意已经成为企业的战略任务.
    客户服务已经从一个部门的工作转向整体企业必须担负的责任。于是在现代企业客户满意战略的指导下的客户服务策略就成为客户服务管理之前必要的规划内容。
课程大纲
《第一章 新的核心竞争力—忠诚》
企业生存的本质
客户和竞争环境的变化
靠服务“吃饭”的时代
当今企业业务模式的挑战
为什么客户会离开你
客户忠诚计划模式
《第二章 客户忠诚计划》
第一节 选择可能忠诚的客户
市场细分与选择因素法
新的工具——左右细分市场
客户价值潜力评估
搭建客户金字塔
第二节 吸引可能忠诚的客户
服务感受系统：服务的生产车间
服务产品的四大特征
服务营销的六种关键解法
服务利润链
服务差异化管理
提升服务质量的四个关键
服务生产力管理
第三节 设计令客户忠诚的服务流程
流程设计的两个重点
用顾客经历设计个性化服务流程
不断改进的工作流程
客户服务设计练习
服务发展的四个阶段
第四节 设计令客户满意的行为技巧
说明事实的数字
客户满意战略
关键时刻客户第一技巧
客户满意技巧
服务渗透营销的技巧
客户忠诚计划
客户满意度调查
第五节 构建服务体系与实现内部资源共享
如何设计服务体系
信息共享的四大支柱
内部价值链
资源共享技术
实战案例分析
第六节 创造服务文化与管理人力资源
你有文化客户才忠诚
你的文化是什么，内改造它吗？
选拔，而非招聘
人员的行为标准与职业化塑造
服务意识与人员素质
搭建服务认证体系
培训之旅
有效授权给一线
当评估并奖励成功
团队合作
《第三章 步入卓越水平的十步》
设计服务
别把客户当外人
在服务中，提倡附加价值和透明性
不同的服务Are different
客户服务与业务整合
向客户学习，并让客户互相学习
认真地对待工作
扁平化管理
客户第二
评估每一件事！
课程主讲
    秦寒飞
    资深培训顾问，竞争力、领导力和执行力的训练导师和顾问，中国企业“能力发展”的教练，“结果管理系统”的实践者。秦寒飞已经为中国企业提供了9年的智力服务。
    深度训练的企业包括多家中国电信运营商和制造商，多家中国IT著名企业，银行业、汽车业、制造业等行业中的龙头企业。
课程对象
企业中高层管理者、服务经理人