苏桔良:掌握客户满意方式提升利润方案
【2013中国汽车经销商高峰论坛】11月20日，2013中国汽车经销商(广州车展)高峰论坛在广州举行，在主题为“论道经营管理——管理之难与不难”的分论坛上，屈阁华刚企业管理咨询有限公司副总裁苏桔良发表了演讲，以下为发言实录：
屈阁华刚企业管理咨询有限公司副总裁 苏桔良
苏桔良：各位伙伴大家下午好，很高兴和各位分享这个主题，如何掌握客户满意方式提升利润方案。我在台湾有18年的相关经验，提升公司的绩效超过40%，其实我用了服务的概念，服务用了什么呢？在这个阶段，我可以跟各位分享。
其实我们做这些事情是不容易的，大家都聚集在这里，我们在广州，我们来自四面八方，百年修得同船渡，千年修得共枕眠，十几亿人口的中国，我们竟然会在这里相遇，真的是“缘分”啊，是否为了这个远方人我们一起说，“如果没有你，我不会在这里”。现在很多的服务来自于经营，所以我请各位做第一个示范，和附近的伙伴握手，听说握手越多，机会越多。
OK，大家给自己一点掌声鼓励一下。我们辅导了很多公司，因为时间的关系，我们不多提了。关键是顾客在想什么，不能靠经营者来谈。我们可以发现刚刚的握手，使我们开始有更亲近的感觉。各位，如果有机会你可以认识到他，也许他就是你生命中的贵人。这些买车的有钱人最缺什么？他们最缺人才帮他们赚钱，如果你在经营的过程中，没有任何的人跟你说“来我这里做吧”，来挖你，代表你失败了。如果在你工作当中，没有人挖你，表示其实你的服务不好、你做销售是不成功的。
屈阁华刚企业管理咨询有限公司副总裁 苏桔良
现在我想跟各位分享如何在服务过程中，找出你有他没有的东西。服务是一件非常简单的事情，如何把服务做成满意，是大家都想知道的事情。满意越来越困难，是因为我们消费者的知情权越来越高，他不觉得有什么满意。客户对我们的整体服务满意吗？客户对我们有什么建议？在客户对我们印象不太深刻的时候，他根本打不出分数，大部分凭个人印象打出，这时我们认为对顾客的关怀很重要，现在市场部经理如果建立客户的关系，就要使客户印象深刻。
接下来就是顾客的维持。不知道你们有没有算过一个顾客的维持成本，比如一个奥迪顾客的进店成本是多少？沃尔沃，一个顾客的进店成本是2800块，我们的销售员根本不珍惜顾客，你不珍惜顾客你损失得更多，顾客会到另外一家汽车经销商。所以我要跟大家分享，顾客的维持来源于分享，你掌握的想法，以及你了解顾客在那里，我们一直在做一件事情，就是让顾客更了解我们在做什么，这样会让顾客知道我们有一个最棒的客户组织、售后目标管理、保有客户管理、新增客户管理，这些我们可以都在PPT里看到，季报管理，抱怨投诉管理，努不服务质量管理，外部服务物质量管理。
我曾经在2009年发展的五星系统，我跟大家讲的大部分没有做到，但是做到的经销商都赚钱了。我去参观，重庆有一个百士达，真的赚钱，服务一定会让各位赚钱，在台湾依靠服务来发薪水的案例已经好多年。我们还有一个非常棒的老师叫李荣华老师，他会曾经在台湾有9年是台湾最大，透过一个软件的搭配，把顾客跟我们整合在一起，帮助经销商找到我们的经营，我们认为整个客户管理的概念，也就是顾客的满意和忠诚，你一定要思考，你如何让客户持续的满意。因为天底下顾客都是会变的，如果从服务的角度，这个叫高质量的服务，简单讲是客户修复率，请问目前你们有没有掌握一次修复率。
常常有人说，我用好的服务内容，当然包括有洗脚美甲等，请问你们花了多少投资？汽车网络公司，12114，我今天带了100本书来，我会把书送给大家，如果你有一个培训非常好，能够掌握学习机会的系统，汽车网络学院的东西，会使你快速的成长。因为时间的关系，我简单地跟各位讲，你思考的是谁？我们常常讲，你做出来顾客没有感觉，没有记忆，那个东西是白做了。所以我们在台湾做一个品牌，“欢迎回家”我们做了这样一个广告，引起很多人怀念这个服务，所以说很多人回到我们的服务，我们在台湾的流失率很低，我们为汇丰汽车集团上市，反正是肥水不流外人田。透过这样的过程，我们掌握了许多的服务品牌。
由于时间的关系，最后做一下总结。专业是服务的核心，但没有以客户需求为考量的服务是没有价值的服务，我们希望通过这样的服务，服务好你们。
